Abra a Mente!

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Há alguns meses atrás eu havia iniciado a leitura do livro “O Lado Humano da Qualidade” do Claus Moller e hoje, por acaso, resolvi dar uma folhada antes voltar a ler. Foi quando me deparei com uma lista que o autor chama de “17 indicadores de uma empresa de qualidade”.

Nessa lista podemos ver 17 fatores que determinam se uma empresa está ou não embasada nos mandamentos mundiais da qualidade, então pensei, seria conveniente citá-la aqui, pois está alinhada com a análise que estou fazendo do livro “Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia“.

Assim sendo, espero que ela também lhe seja útil:

1. Foco no desenvolvimento da qualidade
A qualidade é levada a sério. O desenvolvimento da qualidade faz parte da vida da empresa tanto quanto orçamentos e contas.

2. Participação da gerência no processo de qualidade
A gerência participa de forma visível do processo de desenvolvimento da qualidade. Ela se esforça para cumprir o programa de altos padrões para eficiência e relações humanas.

3. Clientes/usuários satisfeitos
Os clientes, usuários e recebedores de serviços estão satisfeitos com os produtos e serviços da empresa. Eles permanecem leais a ela.

4. Funcionários comprometidos
Os funcionários prosperam e são comprometidos. O giro de pessoal e o absenteísmo estão muito abaixo da média para a indústria.

5. Desenvolvimento da qualidade a longo prazo
A empresa investe mais no desenvolvimento da qualidade a longo prazo do que em reduções de custos e lucros a curto prazo.

6. Metas de qualidade claramente definidas
As metas de qualidade estão claramente definidas para todas as áreas. Os padrões são elevados. Os resultados são constantemente monitorados e divulgados.

7. O desempenho de qualidade é premiado
O desempenho de qualidade é premiado de forma visível e é um pré-requisito para promoções.

8. O controle de qualidade é percebido de forma positiva
O controle de qualidade não é percebido como sinal de desconfiança, mas sim como um meio para desenvolver e manter a qualidade. Os desvios em relação às metas de qualidade combinadas não são aceitáveis. Eles exigem explicações e conduzem a ações corretivas, tais como mudanças no desempenho ou nas metas.

9. A pessoa seguinte no processo produtivo é um cliente valioso
Dentro da empresa, a pessoa seguinte no processo produtivo é vista como um cliente valioso. Nenhum membro da cadeia deve sofrer devido a erros cometidos por outros. Todos se comprometem a agir como fornecedores de produtos de qualidade aos seus clientes.

10. Investimentos em treinamento e desenvolvimento de pessoal
Os funcionários são o recurso mais importante da empresa. Ela investe no treinamento e desenvolvimento de todo o pessoal.

11. Prevenção/redução de erros
Investimentos consideráveis são feitos para evitar e limitar os erros.
A empresa faz distinção entre os erros aceitáveis e inaceitáveis. Erros aceitáveis são erros criativos. Eles estimulam o desenvolvimento, testam novos conhecimentos e são um sinal de experimentação. Erros inaceitáveis são erros “por descuido”. Eles são desnecessários, dispendiosos e prejudiciais.

12. Nível de decisão adequado
O nível de tomada de decisões não está localizado mais alto que o necessário na organização. Decisões informadas são tomadas no nível em que as exigências de qualidade possam ser satisfeitas.

13. Caminho direto até os usuários finais
Os produtos e serviços são produzidos e passados aos usuários finais pelo método mais direto e eficaz à disposição.

14. Ênfase tanto na qualidade técnica como na humana
A empresa enfatiza tanto a qualidade técnica como a humana.

15. Ações da empresa dirigidas às necessidades dos clientes
A satisfação das necessidades dos clientes ou usuários finais se reflete em todas as ações da empresa. As medições da qualidade têm lugar não só dentro da empresa, mas também junto aos clientes.

16. Análise de valor permanente
Análises de valor permanentes são conduzidas, para verificar se as coisas certas estão sendo feitas, e ver se os resultados valem o esforço despendido. Os trabalhos que não criem “valor” são abandonados.

17. Reconhecimento, pela empresa, do seu papel na sociedade
A empresa reconhece sua responsabilidade global e assume seu papel ao contribuir para a sociedade.

Se em sua empresa já há um processo de qualidade em andamento, procure colocar esses pontos em análise. Se não está, agora você já sabe quais os parâmetros nos quais estarão apoiados os métodos de gerenciamento para a busca da qualidade.

Espero que o post seja útil.

Até o futuro!

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Resumo: este post é mais um da série que pretende analisar o livro “Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia” do Falconi.

Como arrumar a casa

O comentário que recebi da Roberta neste final de semana, somado à procura que as pessoas estão fazendo sobre o tema, me motivou a retomar o assunto da análise do livro. Prosseguiremos então iniciando pelo capítulo II, fazendo uma introdução sobre no que consiste começar a arrumar a casa.

Gerenciar é resolver problemas!

Na última parte do capítulo anterior analisamos o que são anomalias e como elas influenciam o trabalho em uma empresa. Agora começaremos a tratá-las no intuito de eliminarmos elas do processo de trabalho, ou pelo menos minimizar expressivamente seus impactos até anular sua existência.

E por onde começar? Eu recomendo você começar matando leões ao invés de baratas, o resultado é percebido mais facilmente e isso motivará todos. Sem contar que você acaba de ter um leão a menos para matar, ficam ainda as baratas, o que dará a sensação de que demos um grande passo.

O seu leão será o departamento que estiver com os maiores problemas, o patinho feio da empresa. O trabalho da equipe será fazer o patinho feio se transformar em cisne, e acredite, independente de quão feio seja o patinho, ele sempre pode vir a se tornar um cisne, depende da dedicação do líder e das pessoas envolvidas (as pessoas são o alicerce da mudança).

Escolhido o alvo, procure agora identificar o principal problema e foque as primeiras ações neste processo. Lembrando que problema é tudo aquilo que não agrega valor, vimos isso no capítulo anterior.

Uma vez selecionado o processo alvo do trabalho, é preciso identificar se ele é um problema localizado ou um problema interfuncional.

Problemas Localizados

São os problemas que possuem abrangência localizada, você poderá isolá-los facilmente em um processo. O Falconi cita alguns exemplos:

“alto índice de refugos, excesso de quebra de equipamento, elevado número de erros de faturamento, excesso de erros em compras.”

Podemos perceber que são problemas mais pontuais, conseguiremos observá-los facilmente na rotina do trabalho.

Problemas Interfuncionais

São problemas de maior abrangência e complexidade. Mais uma vez citando os exemplos do Falconi:

“reclamações de clientes, devolução de mercadorias, excesso de estoques, queda de vendas, etc.”

Os problemas interfuncionais deverão ser desdobrados para que você atue nas causas e não no efeito, que é o próprio problema interfuncional. Ou seja, quais são as origens do problema “reclamação de clientes”?

Aqui eu gostaria de adicionar algo importante, que não é citado no texto do capítulo (pelo menos não nesta parte): aplique o diagrama Causa x Efeito para identificar os problemas que de fato receberão sua atenção. Os problemas efeito acabarão se resolvendo de forma natural, como conseqüência do seu trabalho nas causas. Não é minha intenção abordar hoje como aplicar a análise Causa x Efeito, mas se houver procura eu posso postar sobre o assunto em um futuro breve.

Metas

Como falamos no capítulo anterior, as metas serão nosso meio de obter os resultados de melhoria. E como isso será feito? Precisamos criar indicadores que nos permitirão medir através das metas a evolução do trabalho realizado em função das melhorias.

Defina a periodicidade da meta e, se possível, algum tipo de comemoração para quando ela for atingida, comemore sempre! Prêmios também são muito bem vindos, eu particularmente gosto da teoria de motivar pela cenoura ao invés de pelo chicote. Mas se for premiar, busque prêmios que representem valor para os premiados, caso contrário pode não alcançar o efeito esperado.

Como vimos no capítulo I, parte III, juntamente com as metas teremos que criar os padrões que nos ajudarão a eliminar a anomalia. O padrão é criado de forma que o processo seja executado garantindo que o problema seja eliminado e qualquer desvio deverá ser relatado ao supervisor ou coordenador para que seja tratado.

O padrão deve ser construído juntamente com os responsáveis pela execução do trabalho, isso os inclui no processo de mudança e as chances de alcançar o sucesso são muito maiores, pois o comprometimento é maior. Depois é só treinar as pessoas envolvidas com o processo para dominarem o padrão, que deverá ser documentado e publicado. O livro nos mostrará mais sobre como fazer isso mais adiante.

Foco

Você e sua equipe precisam agora direcionar os esforços para a eliminação da anomalia, desvios são indesejáveis nesse momento e representarão desperdício. Eu sou testemunha disso, vi que tentar matar mais leões do que podemos fazer naquele momento fará com que o resultado e o prazo sejam comprometidos.

Além disso, as pessoas que estão no operacional começarão a desacreditar o trabalho, pois estará lhes dando objetivos diferentes com o mesmo peso de prioridade, isso os deixará confusos. Afinal, qual é a maior prioridade agora? Eliminar o leão que você escolheu lá atrás. Então não gaste cartuchos em outros bichos agora, por mais que possa estar tentado a fazer.

Será um passo por vez, mas um passo firme.

Mais uma vez espero que o post tenha sido útil.

Até o futuro!

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Há tempos percebo que uma grande maioria das pessoas possui grandes dificuldades para falar em público, para expor suas idéias. E todos os dias nos deparamos com situações deste tipo, seja no trabalho quando queremos explicar para os colegas e o superior uma idéia que tivemos, ou quando temos que abordar algum tema para um trabalho de faculdade.

Creio que são muitos os fatores que podem influenciar nossa capacidade de expressão em público, mas tenho para mim que o principal vilão dentre estes fatores é a ausência de um método que nos permita organizar as idéias. Porque cheguei a esta constatação? Porque na grande maioria das vezes vejo as pessoas tentando decorar textos prontos, falando sobre várias coisas ao mesmo tempo sem objetividade, ou simplesmente sem saber o que falar, então acabam travando, gaguejando até trocarem de cor e quase morrerem sem ar.

A maioria das pessoas têm dificuldades em organizar as idéias e em compreender os assuntos e por isso acabam tentando decorar textos prontos, dando a impressão aos ouvintes que o que está ali é um robô, com uma gravação pronta. Se o chapéu lhe serviu, não se preocupe, pois como já disse antes, você não está sozinho, pelo contrário, são poucos os que vão ficar com a cabeça descoberta. O importante nessa hora é a disposição para evoluir, mesmo que para a perfeição este passo represente algo pequeno, pelo menos está andando na direção dela.

Bom, vamos começar a falar de coisas práticas. Vejamos quais os pontos que podemos melhorar com essa simples técnica que vou lhes apresentar:

• Não consigo memorizar e dominar o tema
• Preciso de um texto para leitura
• As idéias ficam misturadas e acabo me “perdendo” no assunto
• As pessoas não compreendem e não aproveitam o que eu falo
• Não sei sobre o que falar
• Me dá um branco e me atrapalho

Existem outras, mas me parece que são as principais dificuldades, por isso, se conseguirmos minimizá-las já teremos feito grande avanço. A perfeição é alcançada com a prática, por isso não espere se transformar em um palestrante com esse método na primeira vez. Uma coisa posso garantir, se seguir à risca fará melhor do que costuma fazer, ou isso, ou seu dinheiro de volta…

Certo, então vamos logo ao que interessa! Abaixo relacionei uma lista contendo as medidas que compõem a técnica. São simples, mas exigem um pouco de dedicação, isso é o mínimo que terá que fazer.

1. O objeto da sua apresentação
Como falei no início do artigo, todos os dias nos deparamos com situações onde temos que exercitar o discurso, em alguns casos serão nossas idéias e pensamentos, em outros serão textos prontos que teremos que estudar antes para dominar o assunto.

O começo de tudo é ter um registro para lermos, estudarmos e rabiscarmos, pode ser em um editor de textos, papel, ou como achar melhor, o importante é que o texto esteja à sua disposição.

Se vai falar sobre uma pesquisa que fez para a faculdade, já terá um texto pronto, mas se for falar sobre suas idéias terá que colocá-las no papel. Nesse caso eu recomendo uma ferramenta muito usada na administração e que de tão dinâmica, acaba se encaixando em várias situações do nosso dia-a-dia para desdobrar problemas de uma forma simplificada. A ferramenta é o 5W2H, mas não é minha intenção aprofundar seu estudo aqui, por isso deixei apenas o link para uma referência que encontrei na internet e que me pareceu ser de grande valia agora.

O 5W2H é um conjunto de perguntas que você precisa responder e que lhe permitirão chegar ao desdobramento que simplifica problemas. Com as respostas em mãos, você já tem o objeto da palestra, então podemos seguir.

2. Identificando os tópicos principais
Agora que já temos o texto que nos servirá como fonte, temos que identificar os principais pontos da apresentação. Se preferir, use novamente o 5W2H para identificar os pontos, já que o desdobramento permite ver de forma estruturada qualquer tema.

Marque os tópicos dentro do texto, se for no papel use destaca texto e se for em um editor de textos negrite ou destaque-os de alguma forma. Agora em um novo espaço coloque o título “Tópicos principais” e relacione lá estes tópicos, lembrando que eles devem ser breves, é apenas para dar uma idéia sobre o assunto.

3. Montando o roteiro
Antes de mais nada, identifique e coloque os tópicos em uma seqüência lógica, uma boa sugestão é começar sempre pelo começo .

Os tópicos nos servirão como guia para nossa apresentação, por isso, para cada tópico, identifique no texto fragmentos que esclareçam e exemplifiquem o tópico. Faça isso para todos os tópicos, escrevendo os fragmentos neste novo espaço que você criou para os tópicos. Cada um terá vários fragmentos que serão usados como base para seu estudo.

4. Primeiro contato com o tema
Tópico por tópico, você fará um estudo dos fragmentos tentando compreender a fundo cada palavra escrita ali. Mas quando eu digo compreender, quer dizer debater consigo mesmo se você entendeu o que o autor quis dizer com aquilo. Nesse momento faça apontamentos de apoio se isso lhe ajudar a compreender melhor o tema. Se houverem palavras que não conhece muito bem o significado, amansa burro nelas!

5. Dominando o tema
Considero que o assunto está quente na sua cabeça nesse momento. Então agora faça o seguinte, reescreva somente os tópicos em uma folha em branco.

Pegue o novo roteiro contendo somente os tópicos e vá para a frente do espelho, você terá que convencer a si mesmo agora. Não, não estou brincando não, é para ir para a frente do espelho mesmo, vá lá!

Agora olhe o roteiro, mentalize a seqüência lógica que você criou, pegue o primeiro tema e comece a explicá-lo para seu irmão gêmeo. Se você estiver com dificuldades para lembrar algum ponto, puxe o roteiro original com os fragmentos e dê uma espiadinha (coisa rápida) para então voltar ao espelho e complementar a explicação.

Se você tiver à sua disposição algum amigo ou parente que se disponha, pode substituir o espelho, será bom para ambos. Tem também sempre a opção de usar cães e gatos, mas eles não prestam muita atenção quando falo com eles, então acabo preferindo o espelho… hehe.

Passe por todos os tópicos e repita cada tópico até que sinta segurança para falar.

Agora é a hora de tirarmos as rodinhas da bicicleta, você vai andar sozinho e sem apoio. Sem o papel na mão, puxe da memória o roteiro e repita novamente a seqüência, dando aquela olhada sempre que a memória falhar.

Ah! Quando estiver falando com o espelho (ou com o gato), solte-se, fale naturalmente, fale para si mesmo, você não tem que ter medo de ninguém, principalmente do gato.

Repita isso até que se sinta totalmente seguro para sair por aí discutindo o tema com qualquer um, você sentirá uma coisa boa, um poder… é o poder da palavra. Se conseguiu sentir isso, parabéns, você é o mais novo iniciante Jedi das palestras… hehe.

6. Dicas para apresentação
Para finalizar, vou deixar algumas dicas que poderão ajudar na hora H:

• Evite olhar diretamente nos olhos das pessoas, olhe para a testa deles
• Se puder, segure algum objeto em sua mão como um pincel atômico, uma caneta ou algo do gênero
• Isso evita que você fique com as mãos balançando
• Não tenha medo de usar o corpo para falar, a mensagem será mais completa (mas não saia dando piruetas, isso não é legal)
• Se possível use um projetor com os tópicos distribuídos em slides, será sua cola do roteiro
• Evite ao máximo ler. Nem os tópicos dos slides, nem textos grandes ou pequenos, as pessoas perdem o interesse e se desconectam de você
• Use exemplos quando tratar de algum assunto que possa ser mais complexo e de difícil compreensão
• Use todo o tempo disponível, mas não extravase. O treino na frente do espelho serve para cronometrar o tempo também
• Antes de iniciar a apresentação, leia novamente o texto completo, as pessoas podem fazer perguntas que exijam que se aprofunde no assunto
• Permita que as pessoas lhe interrompam para perguntas a qualquer momento. Calcule um tempo médio prevendo que o seu tempo total não pode estourar
• Ao final termine abrindo para mais perguntas e conclua agradecendo à todos.

Esse método é muito simples, criei para meu próprio uso e tem sido bem proveitoso. Sinta-se à vontade para adequar ele da forma que for mais produtivo para você. Espero que lhe seja útil.

Até o futuro!