Capítulo I – Entenda seu Trabalho (Parte II)

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Resumo: este post é mais um da série que pretende analisar o livro “Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia“ do Falconi.

Esta parte do capítulo faz um reforço em um concento que é básico, mas que muita gente ainda desconhece ou confunde. Isso é devido ao fato de estarmos acostumados a compreender a distribuição do trabalho baseando-nos em uma visão de hierarquia. Mas se quisermos realmente caminhar em direção à qualidade, precisamos mudar essa percepção.

As empresas que trabalham hoje orientando-se hoje nos requisitos mundiais de qualidade organizam seu trabalho com foco em processos e é isso que vamos começar a perceber a partir desse momento.

Como é conduzido o trabalho dentro de uma empresa

Essencialmente uma empresa é composta de duas estruturas básicas: a organização hierárquica e as funções. As funções representam o tipo de trabalho que é realizado dentro de uma organização, e esta pode ser representada através de um organograma com a sua estrutura de cargos.

Resumindo, função significa o tipo de trabalho e cargo é posição em uma hierarquia.

As funções são classificadas em funções gerenciais e funções operacionais. Dentro das funções gerenciais temos as funções de direção e gerenciamento. As funções operacionais são compostas pelas funções de supervisão e operação. Na figura abaixo podemos ver graficamente esta subdivisão.

Dentro de uma empresa as pessoas ocupam um cargo, mas podem desempenhar várias funções, o que quer dizer que não é o cargo que limita as funções que uma pessoa pode desempenhar. Na verdade, o que deveria determinar as funções que uma pessoa vai exercer são as suas capacidades, que podem ser desenvolvidas tanto para funções operacionais, quanto para gerenciais. Além disso, ainda pode ocorrer a situação onde várias pessoas, ocupando cargos diferentes, estão executando a mesma função.

As funções que foram anteriormente apresentadas nunca mudarão em uma empresa, elas poderão ter uma diferenciação no foco e no tempo gasto em cada uma, mas sempre serão as mesmas. Já a organização hierárquica pode e deverá mudar muitas vezes ao longo da vida da empresa. As mudanças podem acontecer em função de fatores como:

• Modificações do mercado;
• Crescimento profissional das pessoas em decorrência da educação e do treinamento;
• Influência da tecnologia da informação;
• Mudanças mercadológicas;
• Influência da cultura local;
• Influência das pessoas, etc.

Creio que com estas poucas linhas já temos condições de diferenciar de forma clara a hierarquia das funções de trabalho. Na próxima parte deste capítulo falaremos sobre o tipo de trabalho realizado em cada função, onde será também apresentado um gráfico com o cerne do fluxo de trabalho de uma empresa.

 

Capítulo I – Entenda seu Trabalho (Parte I)

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Resumo: este post é mais um da série que pretende analisar o livro “Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia“ do Falconi.

Para quem você trabalha? Porque você trabalha?

Confesso que há menos de um ano atrás minha percepção era bem diferente da que tenho hoje. Digamos que era bem “autocentroumbiguista”, ou seja, tudo está girando em torno do meu umbigo. Tenho pra mim que a grande maioria das pessoas ainda pensa assim, que a essência trabalho está centrada em si mesmo, que não há influência de terceiros e que não há efeito sobre terceiros. Somos senhores do nosso ofício, afinal, somos nós que sabemos como nosso trabalho deve ser realizado para que seja de qualidade e para que gere resultados.

“A única razão pelo qual você trabalha é porque alguém precisa do resultado do seu trabalho.”

Mas para quem de fato eu trabalho? Para mim mesmo? Sou eu que usufruo dos resultados diretos do meu trabalho? A primeira citação que faço do Falconi nos dá uma visão um pouco diferente da que estamos acostumados. O que ele quer dizer com essa frase é que se temos trabalho hoje, é porque há alguém que precisa do resultado do nosso esforço, ou seja, estamos trabalhando para atender as necessidades de alguém, esta necessidade é que nos emprega.

“No final das contas, nós todos trabalhamos para ajudar-nos mutuamente a SOBREVIVER.”

Mas eu não trabalho somente para atender as necessidades das pessoas, afinal, eu preciso sobreviver também! Este é o ponto tocado pela segunda citação do Falconi, é tudo uma questão de troca. O cliente necessita do resultado do meu trabalho para sobreviver, e eu, atendendo sua necessidade, recebo uma gratificação que também me permite sobreviver.

Então, o que é o trabalho? É uma questão de SOBREVIVÊNCIA, sua e do seu cliente.

Assim, poderíamos definir que uma empresa é uma organização de seres humanos trabalhando para atender as necessidades de outros seres humanos.

Você já havia feito essa análise antes? Então aproveite a oportunidade e tente entender porque você ou seu negócio podem estar tendo dificuldades. Você está oferecendo SOBREVIVÊNCIA para os seus clientes, internos e externos (internos sim, você e seu colega têm o mesmo relacionamento cliente x fornecedor)? Ou você está criando fatores que DIFICULTAM a sobrevivência dos seus clientes? Esta pode ser a resposta que você estava procurando.

Absorvida essa nova perspectiva do que é trabalho, vamos começar a entrar em uma nova dimensão, a da satisfação das expectativas e do valor agregado.

Considerando tudo o que foi dito acima, o que eu preciso fazer para SOBREVIVER? Atender as necessidades de SOBREVIVÊNCIA dos meus clientes, certo? Certo! Mas e se eu quiser mais do que sobreviver? Isso me lembra a citação que fiz do Falconi no post anterior, acho que vale a pena repetir:

“Sua meta é ser o melhor do mundo naquilo que você faz. Não existem alternativas!”

Acredito que se estás aqui lendo este texto é porque não pensas apenas em sobreviver, assim como eu. Então o que precisamos fazer para estar à frente, para sermos os melhores no que fazemos? Vamos falar sobre valor agregado.

Você saberia dizer quando o resultado do seu trabalho agrega valor para o seu cliente? Ou melhor, o que é valor agregado?

Satisfazer a necessidade do seu cliente é gerar valor. Mas, o valor deve ser percebido pelo cliente, caso contrário, não conta como valor agregado, é valor DESPERDIÇADO.

Se agregar valor é satisfazer, o que eu tenho que fazer para aumentar o valor agregado? Aumentar a satisfação! Isso quer dizer que para aumentar o valor agregado, eu preciso aumentar ou adicionar mais características ao meu produto ou serviço que satisfazem o meu cliente. Esclarecedor, não?

Então quando você diz que sabe como as coisas devem ser feitas para que seu trabalho gere resultados, procure pensar na necessidade que é atendida com esse trabalho. A pessoa dona desta necessidade é quem vai dizer se o que você faz está gerando valor (necessidade), agregando valor (superando a necessidade) ou dificultando sua sobrevivência (necessidade não atendida). Como saber o que gera valor para o cliente? E eu vou saber? Pergunte a ele, é ele quem sabe!

E quando você quiser mudar as coisas, tome cuidado para não começar errado, lembre-se do “autocentroumbiguismo”. Se vamos mudar, temos que mudar para agregar mais valor para nosso CLIENTE, caso contrário, e como já falei antes, será desperdício de esforço, tempo e dinheiro.

Bom, vou finalizando por aqui. Espero que este texto lhe seja útil, pelo menos para fazê-lo refletir um pouco sobre o seu trabalho.

Abraços e até a próxima.

Obs.: Este conteúdo é uma análise do livro “Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia”, conforme já apontado no post inaugural da série.

 

Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia

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Começamos na semana passada a fazer um trabalho interessante na empresa onde trabalho, formamos um grupo de estudos para trabalhar os conceitos apresentados no livro “Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia” do Falconi, publicado pelo INDG (Instituto de Desenvolvimento Gerencial).

Já no início do livro fiquei muito interessado avaliando o método de estudo proposto e os objetivos a que o livro se propõe, mas minha intenção não é escrever aqui sobre isso. O que posso dizer é que o livro é muito bom, recomendo à todos que têm a intenção de fazer suas empresas começarem a trabalhar orientados para qualidade.

“Sua meta é ser o melhor no mundo naquilo que você faz. Não existem Alternativas.” Falconi.

A propósito, a imagem acima é o troféu do PNQ, ou seja, Prêmio Nacional de Qualidade, que é promovido pela FNQ, Fundação Nacional da Qualidade. Penso que alguns leitores não conhecerão estas siglas, assim como eu não conhecia até a metade do ano passado.

Bom, também não é sobre isso que quero falar hoje. Vim aqui para abrir este tema do livro e dizer que os próximos posts estarão relacionados ao seu conteúdo. Minha intenção é unir o útil ao agradável, pois já que terei que estudar o tema para os encontros do nosso grupo de estudos da empresa, porque não escrever minhas conclusões aqui?

Eu espero sinceramente que este assunto agrade a todos como me agradou.

Capítulos já analisados:

Capítulo I – Entenda seu Trabalho (Parte I)
Capítulo I – Entenda seu Trabalho (Parte II)
Capítulo I – Entenda seu Trabalho (Parte III)

Capítulo II – Arrumando a Casa (Parte I)
Capítulo II – Arrumando a Casa (Parte II)
Capítulo II – Arrumando a Casa (Parte III)

Abraços.

 

Regra de Ouro para Negociação: identificar o perfil do Cliente

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Buenas!

Como havia comentado no post anterior, vou falar hoje um pouco sobre negociação, usando como base de argumentação uma ferramenta desenvolvida pelo Diretor Presidente da HSM do Brasil, Sr. Carlos Alberto Júlio. Esta ferramenta está muito melhor detalhada em um de seus livros que leva o título “A Magia dos Grandes Negociadores”.

Existe uma justificativa para eu ter escolhido este assunto neste momento, sucedendo o tema anterior. A ferramenta está embasada no que o Sr. Carlos A. Júlio chama em seu livro de “A Sexta Regra de Ouro”: identifique o perfil e o comportamento de seu cliente. Com isso já dá para estabelecermos uma conexão com o assunto do outro post, não? Bom, a ferramenta trata apenas uma das “regras de ouro” que são mencionadas no livro, portanto, sugiro e recomendo que compre o livro para se aprofundar no assunto, ele é muito bom.

Quando o Júlio fala nesta regra de ouro é porque há um bom motivo e eu já falei sobre isso antes. Na negociação, conhecer a pessoa do outro lado é fator fundamental e determinante para o sucesso de qualquer tipo de negociação.

Ele criou quatro perfis distintos que usa para classificar os clientes de acordo com seu comportamento no ambiente do trabalho. A partir dos quatro perfis é possível identificar alguns padrões que nos permitem agir de forma positiva respeitando as diferenças de cada um destes perfis: Pragmático, Analítico, Expressivo e Afável.

Bom, vamos à prática, ou como diria o Sr. Júlio, vamos ao “Fazejamento”:

A primeira coisa a ser feita é coletar a maior quantidade de informações que puder sobre a pessoa com a qual vai negociar. Caso seja alguém com o qual já tenha contato, a tarefa ficará mais fácil, caso contrário, aqui vão algumas dicas que podem ajudar:

- Observe o comportamento dele com relação ao cumprimento, forma como fala, como conduz as conversas.
- Observe o ambiente onde trabalha, sua mesa, quantidade de relatórios e papéis, objetos pessoais como porta-retratos, quadros, decoração.
- Identifique se ele é do tipo que gosta de aproveitar os prazeres da vida, se pratica esportes individuais ou coletivos.
- Observe como a secretária trata com ele pelo telefone.
- Observe qualquer coisa que falem sobre ele quando seus colegas estiverem próximos a você.

Enfim, há muito que se observar antes de enquadrar seu cliente em um dos perfis. Mas não se preocupe, a prática o levará à perfeição.

Uma coisa que é muito importante frisar aqui é que o perfil não é imutável, ou seja, acontecimentos que afetam o emocional podem fazer com que esta pessoa mude de perfil a qualquer momento, por este motivo deve-se observar o comportamento a cada nova visita.

Depois de observar o comportamento e os fatos que rodeiam nosso cliente, teremos que analisá-los a fim de traçarmos o seu perfil:

- Primeiro vamos desenhar uma matriz com quatro quadrantes.
- No eixo vertical coloque acima “+Razão” e abaixo “+Emoção”.
- No eixo horizontal, coloque à direita “+Rápido” e à esquerda “+Lento”.

Bom, agora vamos trabalhar com dois questionamentos que serão a base para preenchermos a matriz:

1. No ambiente de trabalho, ele(a) age com mais razão ou com mais emoção?

2. No ambiente de trabalho, ele(a) é mais rápido ou mais lento para trabalhar e tomar decisões?

Com as respostas conseguimos criar quatro perfis possíveis:
- Pragmático: + razão e + rápido.
- Analítico: + razão e + lento.
- Expressivo: + emoção e + rápido.
- Afável: + emoção e + lento.

Agora veja nosso gráfico preenchido, você terá que memorizá-lo:

Pragmático: assertivo, objetivo, aperto de mão firme, gosta de formalidades, sua mesa tem poucos objetos e quase nenhum papel, o poder lhe agrada, pode ser insensível. Muito provavelmente é adepto a esportes individuais e gosta de apreciar os prazeres da vida. O seu oposto vertical lhe provoca admiração, em alguns momentos gostaria de ser como um expressivo. Em outros ambientes tende ao seu oposto na diagonal, o Afável.

Analítico: grande demandador de informações, gosta de avaliar todas as possibilidades, sua mesa sempre estará cheia de papéis (mas sempre organizado), suas feições mudam de acordo com as informações que lhe são passadas em uma conversa (está avaliando cada palavra), mas não são emoções, são apenas momentos de avaliação do que está sendo dito. Gosta de ter muitas informações à disposição e de pesquisar, é metódico e idealista. Tem uma certa admiração também pelo seu oposto na vertical, gostaria de ter capacidade de demonstrar sentimentos, assim como faz o Afável. Em outros ambientes migra para o quadrante oposto na diagonal, o Expressivo.

Expressivo: altamente comunicativo, gosta de conversar de diversos assuntos (objetividade não é seu forte), quer criar um envolvimento emocional que garanta durabilidade no relacionamento. Fala alto e gesticula muito. Tem interesses diversos além dos negócios e baseia-se muito na intuição para tomar decisões. Busca popularidade e tende a ser centrado em si mesmo. Admira seu quadrante oposto na vertical, desejaria ser mais objetivo e conciso. Em ambiente diferente tende ao seu oposto diagonal, o Analítico.

Afável: busca criar relacionamentos duradouros. É uma pessoa suave na forma como se comunica, dá muita importância à harmonia e valores sociais, suas avaliações são subjetivas, busca a paz e tem apego à tradição. Admira seu oposto na vertical, o Analítico, gostaria ter mais frieza em algumas situações. Em ambiente oposto costuma migrar para o seu oposto na diagonal, o Pragmático, buscando respostas rápidas e objetivas.

Estes perfis foram descritos de forma resumida, há muito mais no livro, por este motivo recomendo-o mais uma vez (não vou ganhar comissão do Sr. Júlio… hehe).

Quero lembrar também que negociações acontecem há todo momento e em todos os tipos de ambientes, não somente entre fornecedor e cliente. Esta técnica é aplicável em todas estas situações com garantia de sucesso, tenho comprovado isso no meu dia-a-dia.

Espero ter contribuído em algo com este post.
Até o futuro!

 

A Importância de Conhecer o Cliente

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Olá!

É tão óbvio que parece até redundante falar isso aqui, mas ainda tem muita gente que se acha “o marketeiro” e não consegue ver à frente dos seus pés. O tempo em que vivemos é muito diferente do que muitos administradores viram há anos atrás.

O que foi que mudou? Tão simples quanto complexo, o foco está no indivíduo e não mais no produto ou serviço, as pessoas querem ser tratadas como… pessoas!! Como deveriam ser tratadas as pessoas? Respeito. Isso parece meio abrangente, não? Vamos sistematizar para compreender melhor (coisa de analista… hehe).

Então pensemos em um modelo básico, uma pirâmide com dois níveis, partida ao meio. Na parte inferior, a base, representa sentimentos fisiológicos: sede, fome, dor, frio, calor, sexo… Na parte superior temos sentimentos abstratos: alegria, tristeza, sucesso, segurança, felicidade, amor, ódio, paixão…

Bom, com isso agora podemos compreender que existe uma base e existe um topo, a base sustenta, o topo representa a conquista. Quer conquistar seu cliente? Já dá pra entender onde temos que focar nossas ações? No topo, lógico. É disso que estou falando, comer, todo mundo come, mas nem todos são felizes e buscam isso, a todo instante. Então o segredo é tocar o coração das pessoas, aquilo que as emociona, é isso que elas desejam. Isso fará até elas esquecerem que seu preço é o mais salgado do mercado, porque elas amam sua empresa, seus serviços e produtos.

Agora a parte difícil, como fazer isso? É, isso não é nada fácil… na verdade, o título deste post já sugere um pouco onde está o ponto, mas vamos esmiuçar a idéia.

Atingir a base é fácil, ou melhor, é mais fácil. Atingir o topo, os desejos, é bem mais complicado, exige sabermos algo que não está evidente nas pessoas. Quer ver a diferença entre os dois? Pense que você está com muuuuuita sede, então passa na rua e vê, na frente de uma lanchonete, uma enorme placa da Coca-Cola com um copo todo suadinho e gigantes cubos de gelo. É sucesso quase certo, só não vende se o cidadão estiver sem R$1,00 no bolso. A placa pode funcionar com “necessidades”, mas não consegue alcançar os “desejos”.

Vamos ilustrar como o comportamento das pessoas funciona: desenhe uma caixinha preta, uma setinha que entra, chamada “fato” e uma setinha que sai, chamada “ação”. Dá pra entender que o fato alimenta a caixinha, que gera uma ação. Então se quero que o Cliente faça algo, preciso alimentar a caixinha corretamente, caso contrário a resposta não será a que desejo.

Até aqui ok, agora… o que está dentro da caixinha?

Dentro da caixinha estão as crenças das pessoas, estas crenças são formadas durante toda nossa existência. Elas são formadas a partir da educação familiar e na escola, da religião, sexo, fatores geográficos, fatores culturais, bla bla bla. Isso torna nossa caixinha bem complexa. Por isso, teremos que observar todo o tipo de comportamento do nosso cliente, pois assim teremos condições de ver um pouco do que está lá dentro, para que possamos nos aproximar o máximo possível seus desejos. Tudo o que o Cliente fala ou faz é relevante, são sinais.

Agora a coisa mais fantástica disso tudo: o que eu falei servirá em todos os momentos da nossa vida em que tratarmos com pessoas!! Legal né?

Assim funciona com nossos colegas de trabalho e de faculdade, nossas esposas e esposos, namorados e namoradas, pais, mães, irmãos… qualquer tipo de relacionamento será diretamente influenciado por isso, pelas crenças.

Duvida? Tente ser mais sensível com aquilo que motiva as pessoas à sua volta, veja o que as toca e faça a experiência, o resultado é garantido.

Sei que ainda tem muita coisa pra se falar sobre esse assunto, mas espero que isso tenha ajudado de alguma forma.

Até o futuro!

 

Marketing Político x Marketing Eleitoral

Buenas!

Esta semana tivemos uma aula na faculdade que falava, entre outros assuntos, sobre o Marketing Político.

O professor iniciou falando sobre Marketing Político e Marketing Eleitoral. Nesse slide da aula mencionou que Marketing Político e Marketing Eleitoral são sinônimos, então pensei comigo, será mesmo? Após algumas horas de pesquisa cheguei à conclusão de que a diferença (por incrível que pareça) é que um tem conceitos bem definidos, o outro não.

Nem mesmo os especialistas na área conseguem ter uma definição clara para o Marketing Político, os conceitos são na maioria controversos. O mesmo não ocorre com o Marketing Eleitoral. Encontrei uma citação do Pacheco (Pacheco, 1994) que fala o seguinte: “Voto é marketing, o resto é política”.

O que dá pra entender disso é que o voto, ou melhor, o processo eleitoral, tem muitos pontos em comum com o mercado de bens de consumo e serviços. O que há de comum? A existência do mercado e do produto.

Logicamente são contextos distintos, mas a idéia é a mesma. No processo eleitoral nosso produto é o político com suas idéias e propostas, o mercado é o eleitor, simples assim. Poderíamos dizer então que praticamente todo o mix de Marketing seria aplicado também no campo eleitoral.

Os desafios obviamente são diferentes. O prazo da campanha é curto e a opinião das pessoas muda muito facilmente a cada novo evento, seja uma publicação de pesquisa de intenção de voto, seja algum fato negativo descoberto na carreira do candidato.

O Marketing Pessoal também é aplicado durante as campanhas, pois o candidato precisa ser uma representação visual das idéias que defende e da imagem que quer vender aos eleitores.

Antes de me aprofundar no assunto considerava que a origem do Marketing Eleitoral seria na política, hoje vejo que não passa de uma área de aplicação do Marketing contemporâneo. No “fritar” dos ovos, mais uma vez o profissional de Marketing trabalha as variáveis para se adequar ao que o mercado pede.

Analogia que representa muito bem essa idéia é aquela do surfista que parece dominar as ondas. Na verdade o que ocorre é sua adaptação às variações impostas pelas ondas do oceano, que não pode ser controlado.

Legal, gostei de falar desse assunto, pena que acaba ficando muito extenso para colocar no blog, mas acho que deu para esclarecer algumas dúvidas e talvez gerar outras… hehe.

No próximo post estou pensando em falar sobre comportamento do cliente. Como é um assunto que rende, vou ter que pesquisar com calma um tópico interessante para o blog.

Até o futuro!

 

Para começar a aprender…

Buenas!

Estava aqui pensando em como seria a melhor forma de começar e me deparei com uma história que achei muito relevante para um post introdutório, daqueles tipo “Capítulo I – Introdução”.

“Um mestre estava ouvindo seu discípulo falar que não conseguia entender determinado assunto.

Em resposta ao não entendimento o mestre pediu um chá e solicitou a seu discípulo que o servisse. Este o serviu, mas quando quis entregar a xícara ao mestre, este pediu que enchesse mais a xícara. O discípulo encheu até a borda, mas não foi suficiente, o mestre solicitou que ele continuasse enchendo. O discípulo quis argumentar mas o mestre pediu para que ele continuasse, e o chá foi descendo para o pires, e deste para o chão. E o mestre continuou pedindo para que ele tentasse encher mais a xícara.

O ensinamento é que para uma xícara receber mais conteúdo é necessário que ela não esteja cheia. Caso esteja cheia, é necessário antes esvaziá-la o suficiente para um novo conteúdo.”

Sua xícara já está pronta?

Até a próxima!

 

Aqui tudo começa

Buenas!

O objetivo deste post inaugural é apresentar o tema principal do blog e justificar porque o escolhi.

Pois bem, recentemente decidi fazer uma graduação em Marketing. Detalhe, atuo há mais de 12 anos com T.I. e atualmente sou Coordenador de Sistemas em uma empresa que desenvolve softwares. Vamos dizer o seguinte, muita gente pensa que estou perdendo tempo estudando Marketing porque não está ligado diretamente a tecnologia. Como eu acredito que estas pessoas não conheçam a verdadeira essência do Marketing, considero que não estão aptas a fazer esse tipo de crítica.

Ao mesmo tempo, senti a necessidade de falar mais sobre o assunto para desmistificar um pouco essa visão de que Marketing é igual a Propaganda, ou que Marketing é um departamento em uma empresa que cuida da área de vendas. Por isso, decidi que vou aproveitar o momento em que começo a me aprofundar no assunto na faculdade para explorar a idéia e unir o útil ao agradável.

No geral não falarei apenas de Marketing aqui, o foco será crescimento pessoal e profissional, por isso que escolhi esse nome para o blog “Abra Mente”. Se você quiser realmente aproveitar algo daqui precisa esvaziar sua xícara, abrir a sua mente, lembrando que o que eu falo aqui não reflete minha opinião sobre as coisas, mas sim, o resultado de estudo e pesquisa.

Bom, é isso! Vamos ver se consigo contribuir com algo legal na blogsfera.

Seja bem vindo ao “Abra Mente”!